TGH Software

Servizi Avanzati PER LE PMI

ASSISTENZA E MANUTENZIONE ON SITE
Il servizio di Assistenza e Manutenzione on site presuppone tutte le attività necessarie al ripristino delle funzionalità Hardware e Software delle apparecchiature guaste o malfunzionanti attraverso l’intervento on site di un tecnico specializzato a seguito di una qualifica della chiamata e, quando previsto dal progetto, di un tentativo di ripristino da remoto direttamente da parte dell’Help Desk. Il tecnico interviene on site e diagnostica le problematiche Hardware e Software ripristinando la completa funzionalità delle apparecchiature; nel caso riscontri un guasto nell’apparecchiatura, provvede alla riparazione o sostituzione delle parti della stessa.
BODY RENTAL
Il Body Rental prevede la localizzazione temporanea di figure specializzate e certificate che, a seconda degli skill Hardware e Software richiesti dal singolo progetto, intervengono on site per ripristinare l’operatività di apparecchiature guaste o malfunzionanti. Solitamente sono previste, per ogni tipologia di risorsa, diverse quotazioni e modalità di erogazione del servizio con fasce orarie, giornaliere, mensili, semestrali (fino ad una copertura annuale con figure residenti presso le sedi del cliente.) In base alle specifiche esigenze del cliente, il tecnico TGH Software è chiamato ad intervenire su malfunzionamenti ed interruzioni di attività secondo quanto previsto dal contratto; solitamente le attività on site si identificano in diagnosi delle problematiche Hardware e Software: riparazione o sostituzione delle eventuali parti guaste o malfunzionanti salvataggio o recupero dati e migrazione dei dati alla nuova unità di memorizzazione in caso di sostituzione della parte, personalizzazione Hardware e Software, installazione Software o upgrade di nuove release con riconfigurazione della PDL e/o sistema configurazione e attivazione di procedure di sicurezza e di back up; standardizzazione delle configurazioni assistenza e training all’utente finale sull’utilizzo delle apparecchiature, degli applicativi e delle procedure di sicurezza e di back up, test di collaudo del ripristino delle funzionalità.
INSTALLAZIONE E AGGIORNAMENTO PARCO MACCHINE
L’installazione o aggiornamento del parco macchine si configura come attività di preparazione e configurazione base delle apparecchiature informatiche prima della consegna e personalizzazione finale per l’utente. La configurazione standard delle apparecchiature conferisce uniformità all’Asset informatico e facilita le procedure di intervento e ripristino in caso di malfunzionamento delle stesse. L’attività prevede anche l’installazione di apparecchiature Hardware e pacchetti SW che, secondo precise norme e legislazioni, offrono garanzie in ambito di sicurezza informatica aziendale; al termine di queste attività e attraverso i suoi tecnici, TGH Software effettua con gli utenti finali i necessari training sulle procedure di mantenimento e aggiornamento automatico delle misure di sicurezza installate.
FACILITY MANAGEMENT
Facility Management è un servizio dedicato ad Asset tecnologici strutturati che può configurarsi attraverso le attività di assistenza e manutenzione Hardware e Software, di installazione e staging, di configurazione e deployment di Sistemi Operativi con aggiornamento degli applicativi installati, di attività di movimentazione (Roll Out e IMAC – Install, Move, Add e Change) nonché di manutenzione Hardware e Software delle apparecchiature informatiche.
ROLL OUT e IMAC
Le attività di IMAC (Install, Move, Add, Change) e Roll Out tecnologico presuppongono la pianificazione a priori delle esigenze e/o carenze tecnologiche di un Asset informatico; vengono così previste tutte le attività necessarie alla riconfigurazione e/o aggiornamento delle apparecchiature informatiche esistenti. In particolare, il servizio di Roll Out delle apparecchiature prevede attività di movimentazione del parco informatico a fronte di un piano di ridefinizione delle caratteristiche e configurazioni Hardware e Software di ogni apparecchiatura esistente ed una particolare attenzione verso la riconfigurazione dell’intero parco informatico. Il servizio di IMAC invece consiste nel trasferimento, sostituzione e aggiornamento di parti e/o intere apparecchiature le cui funzionalità e prestazioni sono previste da un piano di miglioramento definito a priori dal cliente.
INVENTORY MANAGEMENT
Inventory Management prevede una serie di attività mirate alla raccolta, censimento iniziale e attribuzione delle apparecchiature e degli applicativi dell’Asset informatico ai singoli utenti affinché possano essere automatizzate le procedure di inventario del parco Hardware e Software installato, della sua configurazione, della locazione fisica, dell’utilizzazione e utilizzatore e dei Software installati oltre ad alcune informazioni amministrative sulle apparecchiature.
Inoltre, comprende solitamente l’etichettatura degli apparati con un numero inventariale del cliente e tutte le informazioni ritenute fondamentali per consentire un costante controllo e monitoraggio della configurazione Hardware e Software nonché il rispetto delle Policy aziendali previste dai produttori del settore IT.
La seconda fase di Inventory Management fa confluire i dati raccolti durante le precedenti attività in un Data Base completo dell’Asset globale del cliente che faciliterà la rintracciabilità delle apparecchiature e costituirà una solida base per aggiornamenti ed investimenti tecnologici.
Svolgerà un ruolo critico anche per le attività di assistenza del Call Center e/o Help Desk, poiché si dimostra uno strumento fondamentale per la qualifica delle chiamate e per le eventuali attività on site dei Tecnici specializzati.
HELP DESK E CALL CENTER
L’Help Desk/Call Center svolge un ruolo critico nella qualifica delle chiamate di assistenza, poiché il livello di competenza e professionalità delle figure coinvolte ottimizzerà la conseguente attività di intervento on site e le tempistiche di intervento e ripristino delle apparecchiature con un consistente miglioramento degli SLA (Service Level Agreement) concordati col cliente. Il servizio è solitamente riconducibile a due livelli di attività di supporto: Help Desk di 1° Livello che raccoglie le chiamate e delinea le informazioni ricevute dall’utente per l’inoltro a figure dedicate Help Desk di 2° Livello incaricato di uno screening più approfondito delle problematiche emerse, cercando di delimitare le possibili cause del malfunzionamento prima dell’intervento on site e effettuando, quando previsto dal progetto, un primo tentativo di ripristino delle funzionalità da remoto In quest’ultimo caso, se l’attività non si concludesse nella completa risoluzione del malfunzionamento, la chiamata verrà inoltrata dal sistema di Call Management della TGH Software, (con interfacciamento aperto verso i sistemi esterni di Call Management quali Vantive, Remedy, ecc...) al Centro di Assistenza Tecnica locale designato per effettuare l’intervento on site.